World Insurance Report 2016: ‘Preparándose para lo inevitable…’.


 

La consultora global Capgemini y EFMA, organización internacional sin ánimo de lucro para el desarrollo de networking en la industria global de la Banca y Seguros, han publicado las conclusiones de su investigación World Insurance Report edición 2016.

El estudio ha dado voz a más de 15.500 clientes de empresas aseguradoras y casi 200 senior managers de las top 100 empresas aseguradoras, de 30 países. A través de esta doble dimensión, cliente – empresa, repasa en profundidad los retos más críticos a los que se enfrenta hoy la industria del seguro y sus últimas tendencias.

Los 3 ejes principales de sus conclusiones: cambios sociales de calado en el mercado y nacimiento de nuevos targets emergentes; transformación modelos de negocio de los ‘insurers’, y la tecnología alimentando y acelerando los cambios. Una pincelada rápida sobre las conclusiones más significativas:

Mayor exigencia de una ‘buena experiencia de cliente’ [sobre todo en los nuevos targets emergentes ‘Millennials’, ’Generación Z’…].

El cambio social inducido por la ‘era digital’ y representado por tipologías que ya son hoy una realidad, como por ejemplo los ‘Millennials’, o que representarán una parte muy importante y pujante del mercado en el futuro cercano, como la ‘Generación Z’, trae consigo una expectativa mucho más exigente en términos de experiencia de cliente y ‘Customer Journey’, sobre todo en los perfiles ‘más jóvenes’. Lo que valía para los clientes ‘más tradicionales’, ya no es suficiente para los ‘nativos digitales’. Demandan más ‘digital’ y más ‘tiempo real’, mayor facilidad y rapidez, omnicanalidad, y productos y formas de pago más flexibles y mejor adaptados a sus necesidades y personalidad.

Grafico_Experiencia_Cliente© Fuente World Insurance Report 2016

El gráfico muestra la diferencia en la percepción de una experiencia positiva entre clientes ‘GEN Y’, 18 a 34 años [color azul], y clientes a partir de 35 años [color naranja], un gap cercano a los 22 puntos.

Los más jovenes. ‘más digitales’, claro, y además ‘más conectados’ con la marca.

Decir que los nuevos targets emergentes prefieren los canales y plataformas digitales como el ordenador, el móvil, la tablet o las Redes Sociales, para contactar con las marcas aseguradoras puede sonar a obviedad. Pero lo que resulta realmente relevante en la conclusiones del estudio es que además se conectan más con la empresa, desarrollando un mayor engagement  con la marca, una diferencia de casi 20 puntos en el caso de los usuarios de canales digitales.

Grafico_Engagement_Cliente© Fuente World Insurance Report 2016

Grafico_Engagement_Cliente_por_canales© Fuente World Insurance Report 2016

Casi la mitad de los jóvenes asiáticos y latinoamericanos contemplan con naturalidad adquirir un seguro a través de una ‘empresa tecnológica’.

Una cuarta parte de los encuestados entre 18 y 34 años [la mitad, en los mercados asiático y latinoamericano] ven posible, probable y ‘natural’ adquirir en este momento o en el medio plazo, un seguro a través de una empresa de tecnología.

Por un lado, el fenómeno Insurtech, por otro, la entrada de los gigantes de la tecnología y la distribución global, como Amazon o Alibaba, en el mercado Insurance, suponen un verdarero reto para las aseguradoras tradicionales.

Grafico_Insurance_Empresas_Tecnologicas © Fuente World Insurance Report 2016

Parten con ventaja frente al mundo ‘clásico’ del seguro: poseen una gran experiencia en tecnologías ágiles, flexibles y ‘amigables’ muy eficientes para la venta online de productos y servicios, y son ‘los amos’ del BigData.

El Internet de las Cosas [IoT], la era ‘Wearable’ y el automóvil sin conductor impulsarán una transformación 360º de la industria del seguro.

Los senior managers preguntados en el estudio son conscientes de que estos 3 fenómenos provocarán en un plazo más corto del que se podía esperar, profundos cambios en el sector de las aseguradoras:

El concepto de riesgo y su medición, la forma de comercializar los productos o la ingeniería de los productos mismos marcados por la exigencia del mercado en términos de transparencia, personalización y modelo de pago [de ‘producto a servicio’ o la senda hacia el ‘pago por uso’], entre otros cambios.

En este gráfico, se aprecia claramente las previsiones de las empresas aseguradoras sobre el ‘cuándo’ estas nuevas realidades alcanzarán un grado de madurez suficiente como para afectar de lleno en los modelos de negocio de la industria, y el ‘cómo’ esta previsión afecta a sus estrategias de negocio e inversión.

Grafico_Insurance_Madurez_Nuevos_Canales

© Fuente World Insurance Report 2016

Está claro que en su radar tienen identificados el ‘IoT’ [Smart ecosystems] y el ‘mundo Wereable’ como 2 realidades que alcanzarán un alto nivel de maduración en el corto plazo [5 años] y en las que quieren ‘ser los primeros’ [37% y 30%, respectivamente]. En cambio, se muestran un poco ‘excépticos’ con el éxito del proyecto de coche sin conductor, al menos en el futuro más inmmediato.

Pero es relevante la disparidad que se desprende de los resultados del estudio entre lo que piensa la empresa y lo que piensa su cliente. Veamos con detenimiento el siguiente gráfico:

Grafico_Insurance_Madurez_Nuevos_Canales_Gap_EmpresaCliente

© Fuente World Insurance Report 2016

Cliente y empresa coinciden apostando por El Internet de las Cosas, pero el cliente se muestra ‘excéptico’ con el desarrollo rápido de la realidad Wereable [Gap de casi -20 puntos] y más optimista que las aseguradoras en lo relativo a la implantación del automóvil sin conductor [Gap de +7 puntos].

Este es el escenario de salida ¿Quieres descrubir ahora cómo las empresas top del sector asegurador a nivel mundial se están preparando para afrontar y ‘sacar ventaja de lo inevitable’? Si te gustan los retos estratégicos, te animo a leer el estudio completo. Puedes descargarlo desde aquí.

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© Fuente World Insurance Report 2016

The World Insurance Report 2016 – © 2016 Capgemini.

www.worldinsurancereport.com

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