El papel y el cash aguantan el tipo; los ePayments crecen, pero…[lo dicen los creditors norteamericanos]


 

En el cuarto trimestre de 2015, BillingTree, uno de los players de referencia en el sector de las soluciones de pago del mercado norteamericano, en colaboración con American Banker, importante medio de comunicación especializado en el sector financiero de Estados Unidos, realizó un profundo e interesante benchmarking year-over-year [periodo 2014-2016] de la industria del Crédito al consumo americana, con foco en el proceso de pago: tecnología, las claves para la toma de decisiones de negocio de sus profesionales, el impacto del entorno legal y últimas tendencias.

La investigación, bajo el título ‘Consumer Finance – Business Strategy and Technology Survey 2015’, arroja algunas conclusiones muy interesantes:

Factores críticos para el crecimiento.

Preguntados los decisores de la industria sobre las estrategias claves y los factores críticos para el crecimiento, responden en primer lugar, la lucha contra el fraude / seguridad, seguida de la implantación y mantenimiento de las políticas de Compliance y el aumento de los gastos operativos, y, en tercer lugar, la actualización de la tecnología.

Fuente: BillingTree

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Las claves del proceso de pago.

Cuando la investigación les pide que realicen un ranking de los temas estratégicos relacionados con los procesos de pago, sitúan en la primera posición la seguridad, seguida por política de Compliance y, en tercera posición, la actualización y confiabilidad del sistema.

Fuente: BillingTree

Fuente: BillingTree

El uso de los medios de pago, hoy.

¿Esperado? El papel [cheque] y el efectivo, todavía mantienen la delantera con un 52% del total de las transacciones, pero seguidos muy de cerca y con una clara tendencia al alza por los pagos electrónicos [tarjeta, ePayments y mPayments], reduciendo significativamente la distancia, con un 43% de las operaciones.

Fuente: BillingTree

Fuente: BillingTree

Pagos por móvil e IVR, todavía una minoría.

La mayoría de los creditors aceptan pagos electrónicos; sin embargo y a pesar de la ‘revolución móvil’, en 2014 ‘solo’ 1/3 aceptaba pagos a través de dispositivos móviles. Y las soluciones IVR no terminaban de despegar, moviéndose en torno al 30% de los pagos.

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Fuente: BillingTree

Pero, en perspectiva…

1. ‘El papel decrece y los pagos electrónicos crecen rápidamente’

Si tomamos como punto de partida, los datos anteriores referidos al año 14, pero los comparamos con, por un lado la evolución de la demanda del consumidor y por otro con la respuesta de los profesionales a la pregunta sobre los medios de pago que añadirían a su oferta en 2015-16, se puede extraer una conclusión cara: los medios que podríamos denominar ‘tradicionales’ presentan una tendencia a la baja, frente a la fuerte tendencia alcista de los medios denominados ‘electrónicos’.

¿Qué opinan las compañías sobre las tendencias de demanda del mercado?

Fuente: BillingTree

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2. ‘La automatización crece [poco a poco], aunque los agentes siguen en el frente de batalla’

Se habla permanentemente de la automatización del proceso de pago y el Customer Service. Uno esperaba que los datos del estudio lo reflejaran con cifras incontestables; sin embargo, sería más correcto hablar de que la automatización y los entornos auto-asistidos arrancan motores y comienzan a avanzar poco a poco, mientras que los entornos de pago asistido por agente, empiezan a mostrar síntomas de ‘debilidad’ y retroceden posiciones.

La investigación pone sobre la mesa que los pagos con el soporte de agente reprentaban un 45,3% en 2014, un 42,2% el año pasado y descencerían a un 38,4% en 2016 [una caída agregada de casi 7 puntos]

¿Cómo van a innovar en los medios y entornos de pago que ofrecen a sus clientes?

Fuente: BillingTree

Fuente: BillingTree

El 90% de las empresas financieras se comunican con sus clientes a lo largo del Customer Lifecycle.

El 90% de las compañías encuestadas acompañan al cliente a lo largo de su relación con la empresa, desde la fase de captación y a lo largo de la fase de fidelización y engagement. Los 3 canales de comunicación más utilizados por las empresas serían por este orden, el email [65%], el correo postal [64%] y llamadas telefónicas [60%]. Un escenario, inequívocamente multicanal.

Fuente: BillingTree

Fuente: BillingTree

Un estudio muy interesante, puede descargarlo desde aquí.

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